O atendimento ao cliente é a alma da maioria das empresas, principalmente das empresas de SAAS (software como serviço), que são tão comuns hoje em dia.

Você quer saber como elas fazem sucesso e como você pode alcançar os mesmos resultados de empresas como Netflix e Nubank?

Hoje, você vai desvendar esse mistério.

Primeiramente, precisamos falar sobre o atendimento pronto para ouvir.

O vendedor e o pós-vendas têm as ferramentas necessárias para agir a partir das dores que o cliente tem (como em uma venda consultiva).

Prestar atenção no outro, um movimento de empatia de ouvir e se colocar no lugar do outro.

Essas dores e a forma com que esses problemas são tratados, são reflexos da cultura da sua empresa.

Escute todos que chegarem no seu atendimento, independentemente se for cliente ou não.

Às vezes ele não necessita do seu produto no momento, mas nutrindo uma relação, quando ele precisar, vai lembrar da sua empresa.

Afinal, ser cliente no Brasil não é fácil.

Veja o exemplo da maior cidade turística do Brasil:

O Rio de Janeiro tem historicamente fama de ter um dos piores atendimentos do mundo, além do preço elevado praticado pelos comerciantes.

Isso já foi retratado em cenas de humor da tv, na internet, e até em jornais. Não é um bom fato para repercutir, mas é assim que conhecemos o atendimento da Cidade Maravilhosa.

No Rio, ter um bom atendimento, pasmem, é um diferencial.

O atendimento ao cliente não pode ser somente reativo. O seu cliente, mesmo sem saber, quer um atendimento proativo. No íntimo dele, ele deseja que você saiba das necessidades dele e se importe com os problemas que ele está passando.

Hoje o seu cliente quer mais que um SAC, ele quer uma empresa voltada internamente para Customer Success (Sucesso do Cliente). Vou te dar um exemplo real:

Nós estávamos no meio de um processo de venda. O cliente pagou e desapareceu por algumas semanas. Achamos estranho e ficamos preocupados com o que tinha acontecido com o cliente, afinal, você não paga por um serviço e corre antes mesmo de receber o produto ou serviço.

Entramos em contato algumas vezes e nada. Mas enfim, depois de algumas semanas, conseguimos contato com a empresa.

E adivinha o porquê do sumiço?

Ele tinha acabado de ter um bebê!

Uma empresa que vê o cliente como apenas mais um número, não se preocuparia. Afinal, o cliente já tinha pago.

Mas numa empresa centrada no sucesso do cliente o trajeto é diferente. Foi o que decidimos fazer internamente: resolvemos que aquele precisava ser um momento marcante na história do nosso cliente.

Uma nova vida que vinha ao mundo precisa ser presenteada. E assim fizemos, mandamos um macaquinho de pelúcia para o nosso cliente. Sem nem mesmo conhecê-lo pessoalmente ficamos tão felizes por aquela nova vida que não cabíamos em nós mesmos. A felicidade do cliente se irradiava em nossos corações.

Com isso, aprendemos que:

Humanizar o atendimento e dar autonomia para os atendentes é fundamental para criar uma conexão entre a empresa e o consumidor, seja B2B ou B2C.

Imagina se o atendente não tivesse autonomia de levar aquilo adiante, aquele presente nunca teria sido dado e aqui não faria parte da nossa história.

É importante frisar que a necessidade e a expectativa do cliente referente às outras partes do seu serviço podem variar. Tudo precisa ser excelente para funcionar junto: a qualidade do seu produto, o atendimento, a cortesia, a segurança.

Vou dar um exemplo CHOCANTE para você lembrar sempre que tiver dúvida:

Vamos supor que você tem uma cervejaria.

Não adianta ter um atendimento ao cliente maravilhoso, dar presentes ao cliente, etc, se no fim do dia a cerveja estiver envenenada e conter uma substância tóxica ao ponto de matar um cliente.

Você precisa prezar pela excelência em todas as áreas da sua empresa e isso vai dar respaldo para um bom atendimento ao cliente.

O atendimento é a ponta do Iceberg que a sua empresa pode se afundar, caso você não cuide de todas as outras partes, como boa qualidade de produtos, suporte,etc.

Mas além de tudo é necessário sensibilidade e humanidade.

Um outro problema bem frequente é NÃO se colocar no lugar do outro.

Todos somos clientes em algum momento do dia e temos nossos desejos como consumidores. Prestar atenção e se colocar no lugar do próximo é fundamental para o sucesso.

Agora, estamos vivendo na era das experiências, por isso, você precisa se adaptar. Agora, você não deve mais vender um produto, por exemplo, uma caneta, mas sim o que seu cliente pode fazer com ela. Para que ele vai usar a caneta? Ele vai anotar tudo mais rápido na aula ou fazer desenhos?

A máxima é parar de vender produtos para vender experiências e facilidades para a vida do cliente.

Mas nisso caímos em um outro grande problema, a falta de autonomia das pessoas ligadas diretamente ao atendimento ao cliente.

Você acredita que existe uma empresa enorme que dá aos seus vendedores um orçamento para presentear um cliente?

Não, não é uma prática comum, mesmo nas empresas mais modernas e multinacionais, por isso que empresas como a Nubank e a Zappos são tão destacadas como um atendimento de excelência.

Mas o que fazer na prática para ter um atendimento de excelência hoje mesmo?

• Tornar o cliente o centro da sua empresa, descobrindo o que ele procura na sua empresa, qual valor você pode agregar na vida dele.
• Ser humano e compartilhar dores.
• Ter um processo de qualidade independentemente de qualquer área que você siga e cuidar para que toda a empresa esteja alinhada em torno dos valores do cliente.
• Ter uma cultura da empresa bem disseminada entre todos os funcionários, o brilho no olho pelo trabalho é garantia de empenho em prestar o melhor serviço.

O melhor atendimento passa pelo vendedor e pelo atendente do pós-vendas, mas faz parte como pilar de uma cultura organizacional bem estruturada.