Se você procura uma ferramenta de comunicação com o cliente, provavelmente já se deparou com o Zendesk. Mas será que ela de fato é a melhor opção para o seu negócio? Hoje você vai ter um comparativo entre uma ferramenta de atendimento por ticket, Zendesk, e uma ferramenta de atendimento pensada exclusivamente para comunicação, PinkApp.

Vamos avaliar as seguintes categorias: para quem se aplica, funcionalidades, e investimento.

1- Para quem se aplica?

Ambas as ferramentas podem ser usadas com a mesma função (suporte e atendimento ao cliente), mas em sua essência nasceram para finalidades específicas.

Enquanto o Zendesk foi feito exclusivamente e continua sendo pensado para ser usado no suporte ao cliente, a PinkApp é uma ferramenta de comunicação na forma mais abrangente da palavra. Portanto, serve para vender, marketing, suporte, comunicação interna, tudo que acontece entre pessoas.

O zendesk nasceu essencialmente para substituir o e-mail, organizar tudo em apenas um lugar e evitar retrabalho de dois membros de uma mesma equipe responderem a um e-mail do cliente. Dessa forma, tudo fica organizado e segmentado em formato de ticket e com responsáveis designados.

Por outro lado, a PinkApp foi pensada para otimizar o atendimento por WhatsApp, ter mais de um atendente pelo mesmo número, facilitar os atendimentos, tornando-os mais rápidos e melhorar a comunicação interna das empresas. 

Numa primeira vista, são ferramentas bem diferentes e que inclusive podem trabalhar em conjunto. Mas o Zendesk lançou recentemente uma integração com o WhatsApp e por isso a natureza dessa comparação.

Mas mesmo assim, são ferramentas bem distintas, mas você pode tirar suas próprias conclusões a partir das…

2- Funcionalidades

O Zendesk é uma ferramenta omnichannel, ou seja, é possível integrar vários canais como box de ajuda do chat, e-mail, whatsapp, entre outros. Mas como disse acima, é uma ferramenta um pouco mais engessada, ou melhor, com destinação exclusiva para suporte e atendimento ao cliente de maneira receptiva.

Com o Zendesk você pode ter vários operadores respondendo aos clientes de maneira organizada. Os seus colaboradores não precisam ter acesso do Facebook nem do e-mail de SAC da sua empresa, somente uma conta no Zendesk e de lá podem gerenciar tudo.

E por fim, um último ponto que é válido citar é que a quantidade de funcionalidades e até o atendimento ao cliente é equivalente ao plano que você escolher para usar na sua empresa.

Planos mais básicos não tem atendimento ao cliente personalizado nem funções mais elaboradas. Pode ficar tranquilo que já vamos falar sobre valores, mas antes precisamos falar sobre as funcionalidades da PinkApp.

A PinkApp é uma ferramenta de comunicação com uma proposta um pouco diferente do Zendesk.

Neste, a proposta é ser uma ferramenta de atendimento, vendas, marketing e comunicação interna integrada ao WhatsApp, que quer centralizar toda a comunicação para facilitar o dia a dia, afinal o WhatsApp é a ferramenta mais usada hoje no país por quase todos os brasileiros.

Por isso, com a PinkApp a sua empresa pode colocar vários atendentes em um mesmo número de WhatsApp. Por meio de uma plataforma 100% online, seus funcionários têm acesso às mensagens do WhatsApp da empresa sem nem precisar tocar no celular, assim você tem mais organização e sabe quem falou com cada cliente.

Outro ponto importante é a possibilidade de ter comunicação interna (dinâmica), como acontece no WhatsApp, só que diretamente dentro da PinkApp.

Mas qual a diferença de ter uma ferramenta de comunicação?

A diferença é a compartimentalização da vida, assim quando estiver fora do trabalho, seu telefone não ficará mais voltado a responder clientes e outros colaboradores. O momento de descanso é feito realmente para descansar.

Além disso, com uma ferramenta pensada principalmente para comunicação interna de uma empresa, é possível designar grupos de trabalho, organizar a comunicação entre setores, assuntos ou projetos específicos. Assim nenhuma mensagem se perde e tudo é resolvido sem retrabalho.

Portanto, essa forma de organização diminui a burocracia de um e-mail e agiliza os projetos em andamento, além de favorecer a cultura organizacional, porque abre mais caminhos para o diálogo entre os colaboradores e os gestores.

Afinal, você prefere mandar um WhatsApp para um colaborador e ser respondido em minutos ou mandar um e-mail e ser respondido no dia seguinte?

Provavelmente você quer uma conversa mais eficiente para entregar a demanda logo! E é exatamente essa a proposta da PinkApp. Tornar a forma de comunicação da sua empresa simples e fácil, não pensando exclusivamente no suporte ao cliente, mas tornar a comunicação de todas as áreas (vendas, atendimento e até a comunicação interna) mais fluida.

Além de tudo isso, existe uma funcionalidade um tanto quanto diferente: é possível colaborar em conversas com o cliente (sem ser um grupo do WhatsApp). E isso acontece também no Zendesk de uma outra maneira.

Imagine o seguinte cenário:

Ana e João trabalham juntos em uma empresa, mas são de departamentos diferentes.Ela trabalha no departamento financeiro e João trabalha no departamento jurídico. São áreas que são independentes, mas às vezes precisam colaborar e resolver problemas juntos.

Como a dinâmica de atendimento acontece no Zendesk?

No Zendesk, o cliente entra em contato por e-mail, mensagem de WhatsApp e o sistema abre um ticket, um chamado para determinada área referente àquele canal de atendimento. É recebido por um atendente, que se torna responsável por aquele atendimento e, caso o cliente queira entrar em contato com outro setor, há a transferência do ticket para outro setor.

Por exemplo:

Ana, do departamento financeiro, recebeu um chamado pedindo para ver a nota fiscal de uma empresa que está inadimplente.

Ela até poderia resolver, mas precisava da aprovação do setor jurídico porque aquela pendência já foi para o setor de cobranças atrelado ao departamento jurídico.

Portanto, ela deve transferir aquele ticket para a “caixa de entrada” do jurídico ou diretamente para o João e, depois de resolver o problema, ele enviará o ticket novamente para o comercial emitir a nota fiscal.

Como acontece na PinkApp?

Ana recebeu um pedido de nota fiscal, mas sabe que aquela é uma pendência do setor de cobranças. Ana precisa transferir esse atendimento para João e não ficar a par do assunto? Não, ela pode chamar o João para conversar junto na mesma conversa, assim desfazendo qualquer dúvida para que o atendimento da Ana continue.

Não há necessidade de transferência para outro usuário. Tudo pode ser resolvido de uma vez sem burocracia.

Na Pink, é possível colocar mais de um colaborador em uma conversa para acontecer um atendimento colaborativo.

Portanto, o PinkApp tem menos funcionalidades que o Zendesk, que tem um mar de possibilidades, mas tudo depende da necessidade da sua empresa e do porte da sua empresa, porque há um outro ponto que é divisor de águas para alguns negócios: preço.

3- Investimento

Como falamos aqui, o Zendesk dispõe de vários planos com funcionalidades distintas e preços distintos. Mas a título de comparação, vou escolher o plano mais básico que inclui:

• ticket a partir de e-mail, chat e sms;

• resposta automáticas com IA (até 50);
• suporte por e-mail.

Este plano custa US$49 por mês, que aproximadamente hoje dá por volta de R$255 por operador (sem impostos). Considerando uma base de 10 operadores, o custo deve variar por volta de R$2.550 por mês. Que é um valor consideravelmente alto para uma estrutura tão básica.

Já o preço da Pink é um pouco diferente pelas seguintes funcionalidades:

• Histórico de conversas e arquivos salvos;
• Bot de horário de atendimento,e triagem
• Conversa interna organizada
• Gestão de comunicação;
• Otimização de conversas em grupos ou individuais
• Conversas colaborativas ou individuais com os clientes
• Suporte 7 dias por semana

Nessa segunda opção, o investimento é de R$300 por mês e, no momento da publicação deste texto, inclui 10 usuários gratuitos. Depois desse número, há um acréscimo de R$5 por usuário extra.

Portanto, o que podemos concluir dessa comparação quando colocamos todos os detalhes na mesa?

Podemos ver que o Zendesk dá um leque enorme de possibilidades de utilização com funcionalidades como gestão de ligações, chat, facebook, entretanto o preço não é compatível com a maioria das pequenas e médias empresas.

Por outro lado, a PinkApp é uma plataforma que está voltada para comunicação das empresas no geral e está integrada com o maior canal de comunicação do Brasil, o WhatsApp, e agrega a comunicação interna a sua plataforma, tornando o dia dia mais produtivo e fluido para a comunicação.

Agora cabe a você decidir o que cabe melhor no seu bolso e as funcionalidades que são essenciais para o seu negócio.